La méthode CROC : définition, exemples et argumentaire

Qu’est-ce que la méthode CROC ?

Largement utilisée dans le cadre de la prospection téléphonique, notamment en cold calling, la méthode CROC offre une structure claire et efficace qui guide la démarche commerciale. Elle est conçue pour maximiser le résultat de chaque appel, en assurant une organisation optimale et une communication pertinente à chaque étape. Cette méthodologie repose sur 4 phases distinctes :

• Contact : La première impression avec l’interlocuteur est cruciale. Il s'agit d'établir un contact chaleureux, professionnel et personnalisé avec votre interlocuteur pour créer un climat de confiance.
• Raison : Exposez clairement le motif de votre appel en allant droit au but. Pourquoi vous adressez-vous à cette personne en particulier ? Une explication concise donne du sens à l’échange et en oriente immédiatement son contenu.
• Objectif : Cherchez-vous à obtenir un rendez-vous, des informations ou à proposer une solution adaptée ? Un objectif clair guide votre discours et invite l’interlocuteur à s’engager.
• Conclusion : Terminez l’appel de manière proactive en récapitulant les points essentiels abordés. Profitez-en pour fixer les prochaines étapes : envoi d’un document, second appel, rencontre en personne…

Pourquoi utiliser cet argumentaire téléphonique ?

L’argumentaire structuré de la méthode CROC est une clé pour maximiser l’impact vos de échanges téléphoniques commerciaux. Permettant de renforcer votre crédibilité et d’instaurer une relation de confiance avec vos interlocuteurs, voici les principales raisons qui font de cette méthode un outil de prospection indispensable :

• Clarté et efficacité : Un argumentaire bien construit permet de communiquer clairement un message, d’éviter les digressions et de gagner du temps.
• Personnalisation : En adaptant votre argumentaire à chaque interlocuteur, vous montrez de l'intérêt pour lui et instituez une relation de confiance.
• Préparation : Construire sa propre trame à l'avance permet d'anticiper les objections et de répondre de manière plus fluide.
• Cohérence : Une conversation structurée, c'est la garantie d'une compréhension accrue de l'offre par l'interlocuteur.
• Amélioration continue : En analysant les résultats de vos appels, vous pouvez optimiser votre plan et vos formulations au fil du temps.

Les 4 étapes clés de la méthode CROC : conseils pratiques et exemples concrets

Bien que cela paraisse évident, vous devez vous assurer de bien connaître votre prospect avant de le contacter. En étudiant ses besoins potentiels, vous pourrez lui offrir une solution véritablement adaptée. Pour ce faire, sur les bases de la méthode CROC, grâce à un script structuré incluant des points clés, des éléments personnalisés et des exemples spécifiques, vous pourrez tenir une conversation fluide, naturelle et orientée vers l'objectif commercial.

1. Le « C » de Contact, pour capter l’attention

Adoptez un ton professionnel et chaleureux dès les premières secondes. Mentionnez un élément personnalisé pour susciter l’intérêt.

2. Le « R » de Raison, pour exposer le motif

Soyez clair et direct sur la raison de votre appel. Mettez en avant une information qui apporte de la valeur à votre interlocuteur.

3. Le « O » de Objectif, pour répondre aux besoins

Privilégiez des questions ouvertes pour comprendre les besoins spécifiques de votre prospect, l’engager dans la discussion et adapter votre discours.

4. Le « C » de Conclusion, pour engager le prospect

Pour finir, proposez une action concrète et facilitez la prise de décision en proposant un choix simple.

La méthode CROC est-elle toujours efficace pour la prospection téléphonique ?

Depuis une dizaine d’année, la pratique du phoning devient moins populaire, avec l’avènement des NTIC (e-mailing, réseaux sociaux, messageries instantanées…) qui ont désormais le vent en poupe. Néanmoins, grâce au contact humain et à la personnalisation immédiate permise par l’appel téléphonique via la méthode CROC, ce canal d’acquisition conserve une place de choix dans certaines stratégies commerciales :

• Produits ou services complexes : Les solutions comme des logiciels sur mesure ou des prestations de conseil exigent d’un contact direct pour être mieux comprises.
• Cibles décisionnaires : Les dirigeants, souvent saturés par les e-mails, sont plus enclins à répondre à des appels bien ciblés.
• Offres de haute valeur : Des ventes importantes ou la signature de contrats long terme nécessitent une personnalisation approfondie.
• Clients existants : Fidéliser, recueillir des avis ou proposer des services complémentaires à des clients est plus efficace par téléphone.

Comment bien préparer un appel téléphonique commercial ?

1. Connaître votre prospect

Renseignez-vous sur l’interlocuteur et/ou son entreprise en consultant son site web, ses réseaux sociaux professionnels, ou toute autre source utile. Ces données vous aideront à personnaliser votre discours et à mettre en avant votre connaissance de ses besoins.

2. Structurer votre script d'appel téléphonique

Préparez une trame concise et naturelle, en suivant la structure de la méthode CROC :

• Contact : Une introduction engageante et personnalisée
• Raison : Une explication claire de votre démarche
• Objectif : Des questions ouvertes pour identifier les besoins
• Conclusion : Une proposition concrète pour conclure

3. Anticiper les objections

Identifiez les objections courantes (budget, manque de temps, désintérêt…) et préparez des réponses claires et adaptées pour rassurer votre interlocuteur.

Motif de l’objection	Solution à proposer	Exemple de réponse
Manque de temps	Proposer un échange rapide ou planifier un nouveau rendez-vous.	« Quand seriez-vous disponible pour en discuter plus en détail ? »
Budget insuffisant	Mettre en avant la valeur ajoutée ou proposer une alternative.	« Permettez-moi de vous montrer comment cette solution peut réduire vos coûts à long terme. »
Pas intéressé	Proposer une solution personnalisée selon le besoin réel.	« Puis-je vous poser une question pour mieux comprendre vos priorités actuelles ? … »
Besoin de réfléchir	Fixer une prochaine étape en respectant le besoin de réflexion.	« Je comprends que vous souhaitiez y réfléchir. Puis-je vous rappeler dans une semaine pour en discuter ? »

4. Préparer des outils et ressources complémentaires

En utilisant un CRM ou un fichier client pour suivre vos échanges vous pouvez collecter et organiser facilement les données récoltées lors des conversations, afin d’appuyer votre crédibilité et vos arguments pendant les appels. En complément, gardez à portée de main des documents utiles : brochures, études de cas, chiffres clés…

5. Se familiariser avec le script

Entraînez-vous à maîtriser votre script d’appel téléphonique pour éviter une lecture mécanique peu persuasive. Vous serez alors plus à même d’adapter votre ton, d’instaurer un climat chaleureux et de personnaliser vos arguments lors des échanges avec votre interlocuteur.

Quelques méthodes et techniques de phoning complémentaires

Outre l’acronyme CROC, il existe une variante appelée la méthode CERC (Contact, Exploration, Reformulation, Conclusion), qui met davantage l’accent sur l’écoute active et la reformulation du besoin.

Par ailleurs, pour maximiser encore l’efficacité de vos appels commerciaux, il est judicieux de combiner votre approche avec des techniques de démarchage complémentaires, dont voici les meilleurs exemples :

Méthode complémentaire	Description de la méthode	Avantage comparatif
SPIN Selling	4 types de questions : Situation, Problème, Implication, et Nécessité	Approfondissement des besoins du prospect.
AIDA	Attirer l'Attention, susciter l'Intérêt, provoquer le Désir, inciter à l'Action.	Structure universelle et persuasive.
Technique du miroir	Reprendre les mots-clés utilisés par le client pour montrer que vous l’écoutez attentivement.	Favorise l’empathie et l’engagement.
Technique du "oui, et..."	Accepter les objections du client tout en les retournant à votre avantage.	Aide au désamorçage des objections.
Technique du storytelling	Raconter une histoire pour illustrer les bénéfices de votre produit ou service.	Renforce l’impact émotionnel.

Les erreurs fréquentes à éviter pour vos appels commerciaux

Même en s’appuyant sur une méthodologie structurée, un appel commercial peut échouer pour cause d’un simple élément déplaisant au prospect, ou bien si l’échange lui laisse une mauvaise impression. Voici quelques erreurs courantes à éviter absolument :

• Manque de préparation de l’appel : Ne pas connaître son produit, mal cibler le prospect ou ne pas disposer d’une trame claire peut nuire à votre crédibilité.
• Mauvaise attitude : Trop insister, monopoliser la parole ou adopter un ton trop commercial peut agacer ou rebuter l’interlocuteur.
• Mauvaise gestion du temps : Contacter un prospect à des heures inappropriées ou s’éterniser lors de l’appel peut dégrader l’expérience.
• Manque de personnalisation : Un script rigide, un discours générique ou un manque d’intérêt manifeste peuvent donner l’impression d’un échange désincarné.
• Gestion incorrecte des objections : Ignorer les objections, ne pas les anticiper ou ne pas chercher à comprendre les réelles préoccupations du prospect risque de briser la confiance établie.
• Mauvaise conclusion de l’échange : Ne pas planifier clairement de prochaine étape, laisser le prospect dans l’incertitude ou conclure sur une mauvaise note peut ruiner tous vos efforts.